最近，深圳消费者席先生（化名）向南都爆料，称其2020年3月份通过OTA平台采购了一张国际机票，因疫情原因未能成行，择期改签。2021年10月份，席先生提出想将机票改签至12月份，平台方面表达应航司要求需补11810元的差价。对这件事，席先生表达不解。平台方面回应称，机票退改签需以航司要求为准，航司系统内显示需以16000余元原价进行机票改签。
消费者：
四千余元的机票改签时需补万元差价
航司官网显示目标机票价格不到四千
最近，深圳市民席先生向南都爆料，称其于2020年通过携程APP采购了当地时间3月19日起飞的自美国波士顿至洛杉矶、洛杉矶至深圳的机票。由于疫情防控状况严峻，席先生于3月16日申请机票退改签服务，其中，洛杉矶至深圳的机票获得了全额退款，而波士顿至洛杉矶段的机票只能选择改签。
“当时客服说机票有一年的有效期能改签，由于疫情原因有可能延长。”席先生表达，席先生订单页的机票退改签说明中显示，“若提交改签时间为当地时间2020年12月22日21:38-2021年12月22日21:38之间，即可免受同舱改期手续费1次，如改签产生舱位差价，航空公司将正常收取差价。”
2021年10月份，席先生联系携程客服，提出将2020年采购但未使用的机票改签至12月21日的机票。携程客服表达，经与航司确认，席先生目标机票的12月21日运价尚未公布，无法改签该次机票，并告知能改签至临近的12月20日机票，但应航司要求，需要补11810元的差价。
“我很震惊，这差不多是机票价格的300%了。”席先生说，当事人当初采购的机票票价为4240元，而此次携程提出需要补的差价为11810元，近乎是其机票价格的3倍，“机票正常的价格浮动我能理解，但这个幅度也太大了，一万多的差价从何而来？”
此外，席先生提出，携程方面表达航司12月21日机票运价未出，但其在与携程方面沟通完的当天便发现携程APP和航司官网上显示目标机票票价已出，票价为4000余元。之后，席先生通过航司官网自行预订了目标机票，花费约556美元，折合人民币约为3600元。
平台回应：
航司系统内显示改签需补至原价
南都深圳大件事就这件事向携程方面了解具体状况。携程方面告诉南都记者，这是面向其平台的航司订票系统内显示的价格，在系统内，12月21日的机票运价未出，无法改签，而12月20日的机票价格全价为16000余元，因此产生了一万多的差价，并表达若席先生依然存质疑，可致电航司核实状况。
对消费者反映的官网显示其12月21日的目标机票运价已出一事，携程解释称，在国际机票改签中，一切需要以航司的规则为准，在席先生的订单中，面向OTA开放的航司系统内并未显示12月21日的运价。据携程提交的系统页面，能发现12月20日的改签机票价格为16000余元。
携程表达，航司在官网和OTA平台上放出的皆为折扣票，而对改签票，系统内显示需要改签为高昂的原价票，对消费者而言，采购新票确实会比补差改签更加划算。携程进一步表达，席先生的机票有效期至2022年年底，其能选择在有效期之前进行其余改签。对航司的退改签规定，携程表达其作为OTA平台也很无奈。
据席先生最新反馈，经其自行与航司联系，其被告知能通过航司直接改签至12月21日的目标机票，票价为4000余元，值得注意的是，航司告知席先生，其改签的机票比原机票更加便宜。对这件事，携程方面表达，经核查其系统内亦显示目前席先生目标机票运价已出且价格更为便宜，有可能为时间差所致，“我们联系航司询问，是否不同一时间间操作改签结果和费用会不同，航司告知会的，且不同一时间间，可改的舱位也会不同，差价也会不一模一样。”
聚焦争议：消费者质疑OTA平台服务存不足，平台表达将会改进
在席先生与平台就机票状况的沟通过程中，其认为，携程在服务方面存在不足。“一开始沟通未充分告知我详细信息，仅一句应航司要求就说要补一万多的差价，我实在是不理解。”席先生表达，在前期沟通中，面对高昂差价，平台客服仅告知应航司要求收取差价，却未对其中详细原因进行说明，亦无明确告知机票未使用状况下的有效期到何时，质疑其服务上存在信息告知不及时、不全面的问题。
对席先生反映的状况，携程方面回应称，在前期对消费者的服务中确实存在不足之处，致消费者对平台及机票状况产生误解，其将对客服人员进行进一步的培训。
专家意见：
机票预订中平台为服务商，相关联规则需以航司为准
梳理席先生的消费案例，不难发现，国际航司、OTA平台和消费者三方的协商过程较为复杂。消费者通过OTA平台预订国际机票，若产生退改需求，退改签时有可能会遇到很多阻碍。深圳市旅游协会法律顾问单位、广东伟然律师事务所合伙人范文文律师介绍，疫情后退改，有可能出现一些境外航司要求只改不退、差价改签，不予现金退款，要求消费者直接联系航司办理退改手续等状况。
携程告诉南都记者，其作为OTA平台，在消费者与航司之间起到的是提交“大卖场”的作用，在退改签规则上需要以航司为准。仔细观察席先生的订单页面，也能发现平台提示消费者退改签需要以航司规定为准的说明。
范律师介绍，根据民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求OTA平台不可擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用，要在购票过程中清楚告知旅客退改签收费标准等条件。
伴随线上预订服务的火热发展，很多消费者与OTA平台（在线旅游社）之间的矛盾也逐渐出现。疫情防控期间，关于机票退改签的矛盾尤为突出，那么，OTA平台和消费者之间究竟是什么样的关系呢？范律师介绍，假如机票是平台自营，当消费者出现退改签需求，其应协助消费者向航空公司办理退改签手续，并极严遵守航空公司的退改签政策的收费标准；假如机票非平台自营，则平台仅提交信息撮合、支付结算等服务，此时平台应敦促、监督代理商极严执行航空公司的退改签收费标准，并对违禁操作的代理商及时清退。
范律师进一步介绍，不管哪种情形，除非平台承诺先行退款处理，否则平台仅仅是协助消费者与航空公司及代理商处理，待航司或代理商退回机票款后退还消费者。
消费提示：
需将OTA平台定位理解清楚，必要时直接联系航司
本次消费案例中，消费者与OTA平台的最终争议在于平台服务。广东晟典律师事务所毛鹏律师提示，消费者需将OTA的定位理解清楚，它实际仅仅是一个平台，假如遇到平台无法解决的问题，能直接联系航空公司进行沟通。
席先生表达，经此一事，其在之后的国际机票预订上，有可能会优先选择直接通过航司官网预订。
在通过第三方平台进行票务预订时，毛律师进一步提示，消费者要选择正规的订票网站，预防遇到钓鱼网站被人诈骗个人身份信息或银行付款账户信息；在订票时要注意查阅订票信息，特别是实际承运人，订票价格还有退票改签的规则，必要时能保留订票时显示的信息截图，将来假如在订票或改签规则理解时产生分歧，该截图有可能能作为证据。
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